不良品・不具合対応 2009/06/26__15:28

今朝、SeagateにHDD不具合の件で電話してみた。（詳細は、昨日の記事へ）
サポセンの電話番号を２つ見つけたので、最初は、HDD購入時にもらった
seagate製品ガイド記載の 電話番号に電話した。電話すると、話中音が３分ぐらい。。。。

ﾂｰﾂｰﾂｰ。ｶﾞﾁｬﾝ。 ふーん。勝手に切れるんだ・・・ 。

しょうがないから、HP記載のサポセンの方に電話、機械的な自動音声案内。
「購入前の製品に関しては１番、保障・返品に関しては2番に、～～～に関しては
３番に、 ・・・・。」、何回も２番押してるのに反応なし。５回ぐらい押して、やっと転送音
のような音が聞こえる。 ここから待っても待っても誰も出ない。

15分待ってやったぜ。誰も出なかったけど。

なんかオペレーターの品質管理がうんたらかんたらという理由で、最初に通話内容
を録音するとか いわれたけど、録音する意味ないです。通話できないんだから！！！

こっちの独り言録音してどうしたいんだろ？録音する前にやることあるんじゃないですかね・・・。

僕は、辛抱強く、上のやりとりを2回しましたが、結局サポセンにはつながらず、
３回目にコールすると、自動音声入力の機械が壊れたので、しばらく待つか、HPから
連絡してください という自動音声案内が・・・・・・・わろた。

結局、HP上からメールで連絡にするなら、 最初からサポセンなんかつくんなよと
いいたいのですが、こういうのって消費生活センターに 苦情として連絡すること
可能なんですかね・・・。

で、まぁ一般論じゃないですが、個人的な経験から、メーカーによって対応って
ずいぶん異なるんですね。 ここ2・3年の間にいろいろと家電・PCのトラブルに
巻き込まれてるんですが。

松下電器の食器洗浄器が水漏れを起こしたときは、電話して、すぐに新品
持ってきて交換してくれました。 買って、１年ぐらいだったと思いますが。

次に、ソニーのVAIO、これはリチウムイオン電池の交換ですね。こちらから送って、
電池を交換して 返送されました。HP（ヒューレッドパッカード）や東芝のPCにも
ソニー製のリチウムイオン電池が 使用されていて、大規模な問題になったやつです。
たしか異物が混入してる可能性があって、 爆発するんだとか、しないんだとか。

さらに、シャープ製のエアコンも、2台買ったばっかしなのに、両方とも１・２回しか
動かなかったこと もありました。そのときは、小売店から取り付け業者に連絡が行って、
故障確認のために、業者が 1度うちにきて、その後交換というような流れでした。
このときは、かなりクレームを行ったので、 やっと交換に応じたという感じで、かなり
面倒でしたね。結局、もう1台は、その場で制御基盤を交換 して終わりだったので、
１台交換、１台修理という扱いになりました。

結局、消費者は、購入した製品が壊れてから、あるいは不具合が生じてからじゃないと、
その製品に 欠陥があるかどうかは、判らない場合が多いんですよね。なので、メーカー側
の故障時対応が重要に なるのは当然なんですが、それよりもっと重要なのは、故障や
リコール情報を告示後速やかに消費者に 告知することなんですよね。

もちろん、これは小売店を通じてでもいいし、実際、いくつかの場合、 購入者を特定すること
なんて困難なのですが、確認できる場合は速やかに告知してほしいものです。 多くのメーカー
は、商品購入者にメンバー登録させているし、家電量販店は会員カードを発行してるん
ですから。

消費者とメーカーで、商品に対する知識量に差がある場合は、それぐらいのことは
してほしいですね。 消費者は不良品をつかまされたかどうかわからないんだから。